Het overkomt vrijwel
iedere organisatie: geheel onverwacht
vertrekt een tevreden klant. Waarom? Wat
hebben we niet goed gedaan? Als een
tevreden klant niet per definitie
een loyale klant is dan is de noodzaak
dat wij onze klanten goed kennen
belangrijker dan ooit. Loyaliteit of
nutsbeleving voegt een extra dimensie
toe.
Klantentevredenheidsonderzoek: meer
dan alleen extra
omzet.
Een
eigen onderzoeksaanpak om de wensen en
behoeften van leden en lezers in beeld te
brengen.
Tevredenheidsonderzoek met een extra
dimensie: nutsbeleving. Hoe meer nut uw
leden of lezers ervaren van hun
lidmaatschap of abonnement, des te
loyaler zij zijn. Des te meer zij
meewerken aan het verhogen van de
toegevoegde waarde van uw
organisatie.
Er is een
cruciaal verschil tussen
tevredenheid en
loyaliteit van klanten.
Tevredenheid is een
weergave van een stemming
en is vooral gekoppeld
aan tevredenheid over het
product of de dienst. Het
drukt niet direct uit wat
een klant ervaart bij het
gebruik daarvan. Loyale
klanten staan achter de
producten/diensten van uw
organisatie en geven aan
hoe die verbeterd kunnen
worden. Zij voelen zich
emotioneel verbonden met
uw organisatie en helpen
u graag om deze verder te
verbeteren
tevredenheid =
een weergave van een stemming
en is vooral gekoppeld aan
tevredenheid over het product
of de dienst zelf. Het drukt
niet uit hoe een klant de
totale beleving op en om een
dienst waarneemt en
onthoudt.
loyaliteit &
nutsbeleving = de mate
waarin een klant nut ervaart
van de afgenomen
diensten/producten en het
gevoel heeft klant te zullen
blijven. Prijs en kwaliteit
voelen goed, vooral in
combinatie
met de
kwaliteit en het
contactkwaliteit.
Er is een cruciaal verschil tussen klantentevredenheidsonderzoek en nutsbelevingsonderzoek. Tevredenheid is een weergave van een stemming en het drukt niet uit wat een klant verwacht en ervaart. Klantentevredenheidsonderzoek
