leden- en lezersonderzoek

Bericht door Theo Braam op 21 april 2010 in extra, leden- en lezersonderzoek | 0 reacties

Van individuele beleving van leden of lezers naar collectieve beleving en betrokkenheid. Meten van loyaliteit en nutsbeleving

tevredenheid en nutsbeleving

Dat onze leden en/of lezers er zijn ervaren we vaak als zo vanzelfsprekend, dat we ons nauwelijks meer afvragen waarom ze eigenlijk voor ons kiezen. Gevoelsmatig weten we wel of we het goed doen. Maar welke wensen en behoeften hebben onze klanten nu precies? Wat verwachten zij van ons? en welk nut ervaren zij bij onze producten/diensten. Een tevreden klant is niet per definitie een loyale klant. Loyaliteit of nutsbeleving voegt een extra dimensie toe, het maakt uw organisatie onderscheidend.

Er is een cruciaal verschil tussen tevredenheid en loyaliteit van klanten. Tevredenheid is een weergave van een stemming en is vooral gekoppeld aan tevredenheid over het product of de dienst. Het drukt niet direct uit wat een klant ervaart bij het gebruik daarvan. Loyale klanten staan achter de producten/diensten van uw organisatie en geven aan hoe die verbeterd kunnen worden. Zij voelen zich emotioneel verbonden met uw organisatie en helpen u graag om deze verder te verbeteren.

tevredenheid = een weergave van een stemming en is vooral gekoppeld aan tevredenheid over het product of de dienst zelf. Het drukt niet uit hoe een klant de totale .

loyaliteit & nutsbeleving = de mate waarin een klant nut ervaart van de afgenomen diensten/producten en het gevoel heeft klant te zullen blijven. Prijs en kwaliteit voelen goed, vooral in combinatie met de kwaliteit en het contactkwaliteit.

tevreden en toch vertrokken….

Organisaties met tevreden leden en uitgevers met tevreden lezers maken niet per definitie meer winst, organisaties met zeer loyale klanten wel. Van hun beleving gaat niet alleen een wervend effect uit naar potentiële klanten maar zij verhogen bovendien de betrokkenheid en tevredenheid van uw medewerkers. Alleen tevredenheid meten levert uiteindelijk minder aanknopingspunten op dan het meten van nutsbeleving en loyaliteit. Met het nutsbelevingsonderzoek van EyeOpener onderzoek & organisatie slaat u meer vliegen in één klap.

nutsbelevingsonderzoek

Bij het meten van nutbeleving gaat EyeOpener onderzoek & organisatie niet direct uit van de markt die u bedient, maar veel meer van het type klant of ondernemer waarmee u te maken heeft. Door middel van nutsbelevingsonderzoek komt u weer dichter bij de daadwerkelijke wensen en behoeften van uw klanten te staan, krijgt u weer zicht op wat die klanten beweegt.

Enkele vragen waarop nutsbelevingsonderzoek antwoord geeft:

	Hoe verbonden voelen uw klanten zich met uw organisatie en haar producten/diensten?
	Hoe ervaren zij de veelheid van contacten die zij met uw organisatie hebben?
	Hoe tevreden zijn uw klanten over uw producten/diensten?
	Hoe ervaren zij de contacten met uw medewerkers?
	Komen signalen uit het onderzoek overeen met die uw organisatie opvangt?
	Hoe doen uw leidinggevenden het in de ogen van uw medewerkers?
	Hoe verhoudt zich de betrokkenheid van de ene ten opzichte van de andere klant?
	Verloopt de communicatie goed en is de marketingstrategie helder?

hogere nutsbeleving, meer loyaliteit

Met de resultaten uit het nutsbelevingsonderzoek kunt u direct aan de slag:

	om de klantgerichtheid van uw organisatie te verhogen
	de interne – en daarmee ook externe communicatie – te verbeteren
	gericht verbeteringen aan te brengen in uw organisatie, producten of diensten
	en nog veel meer……

Bij nutsbelevingsonderzoek meten wij op basis van klantprofielen. De vragen kunnen digitaal of schriftelijk worden ingevuld en verwerkt tot een heldere rapportage.

 

verbinding klantentevredenheid en medewerkerstevredenheid

Door middel van nutsbelevingsonderzoek krijgt u in beeld hoe goed uw organisatie in het doet in de ogen van de klanten. Wanneer de resultaten gekoppeld worden aan de uitkomsten van medewerkersbetrokkenheidsonderzoek komt in beeld dat betrokken medewerkers ook loyale klanten opleveren en daarmee een beter resultaat. (zie ook dit artikel)

 

Geen vergelijkbare bijdragen.